0531-82095550-
OA系統
0531-82095550OA系統
ICS 03.080.30
A 16
團 體 標 準
T/CPMI 010—2020
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物業管理員（師）職業能力評價規范
Vocational capability evaluation standard for property officers(Managers)
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2020-08-10 發布 2020-08-10 實施
中國物業管理協會 發布
1 范圍 1
2 術語和定義 1
3 等級劃分原則 2
3.1 等級劃分 2
3.2 等級劃分依據 3
4 職業能力要求 3
4.1 職業道德 3
4.2 基礎知識 3
4.3 物業管理員 3
4.4 助理物業管理師 5
4.5 物業管理師 6
4.6 高級物業管理師 8
5 等級評價方法 10
附錄 A（規范性附錄）物業管理員（師）職業能力評價推薦教材 12
前??言
本標準依據GB/T 1.1-2009給出的規則起草。
本標準由中國物業管理協會標準化工作委員會提出并組織起草。 本標準由中國物業管理協會標準化工作委員會歸口和解釋。
本標準起草單位：中國物業管理協會人力資源發展委員會、國家開放大學現代物業服務與不動產管理學院、前海勤博教育（深圳）科技有限公司。
本標準主要起草人：周心怡、翁國強、熊蕓露、紀通、王思源、李剛、白潔、段斐欽、曾曉明。本標準主要審定人員：王鵬、李健輝、高文田、季如進、黃亮、韓朝、黃安心、劉政、王壽軒、
王利敏、時樹紅、王麗霞、劉宗武、代海芳、張旻楠。
本標準為首次發布，將根據政府部門相關要求適時修訂。
本標準適用于物業管理員、助理物業管理師、物業管理師和高級物業管理師崗位人員的評價管理。
2.1
業主通過選聘物業服務人，由業主和物業服務人按照物業服務合同約定，對房屋及配套設施設 備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。
2.2
物業服務人 property service provider
2.3
物業管理服務 property management services
物業服務人受業主的委托，按照相關法規以及《管理規約》和物業服務合同的約定，在物業管理區域內設立獨立核算的物業管理服務機構，對物業共有部分提供房屋建筑及其配套設備設施和相關場地的維修、養護、管理，維護物業管理區域內的環境衛生和相關秩序等基礎管理服務，同時對區域內業主和物業使用人提供社區生活特約服務的經營性活動。
2.4
綠色物業管理 green property management
在保證物業服務質量等基本要求前提下，通過科學管理、技術改造和行為引導，有效降低各類物業運行能耗，最大限度地節約資源和保護環境，致力構建節能低碳生活社區的物業管理活動。
2.5
物業資產管理 property asset management
為了滿足置業投資者的目標，綜合利用物業服務、設施管理、不動產管理、房地產組合投資管理的技術、手段和模式，以收益性物業為對象，為投資提供的貫穿于物業整個壽命周期的綜合性管理服務。
2.6
由計算機硬件、網絡和通訊設備、計算機軟件、信息資源、信息用戶和規章制度組成的以處理信息流為目的的人機一體化系統。在物業管理行業特指專門用于物業信息的收集、傳遞、存儲、加工、維護和使用的系統，包含互聯網、物聯網和智能工具等。
2.7
對管理學、經濟學、心理學、社會學、統計學與保險學等相關理論知識在物業管理中的綜合應用能
力。
2.8
物業管理區域 property management area
依據城市規劃、物業共用設施設備、建筑規模、社區建設等因素劃分的實施物業管理的地域范圍。
2.9
物業管理人員 property management staff
按照物業管理服務合同約定，通過對房屋建筑及與之相配套的設備、設施和場地進行專業化維修養護管理以及維護相關區域內環境衛生和公共秩序，為業主、使用人提供服務的人員。
2.10
2.11
助理物業管理師 assistant property manager
2.12
2.13
高級物業管理師 senior property manager
物業管理員（師）劃分為四個等級:物業管理員、助理物業管理師、物業管理師和高級物業管理師。
以職業資歷、崗位知識、業務技能三項職業能力要求為等級劃分的依據。
a) 職業道德的基本概念；
b) 職業道德的主要內容。
c) 誠信服務；
d) 務實創新；
e) 專業規范；
f) 共治和諧。
a) 物業與物業管理；
b) 物業管理的產生與發展；
c) 物業管理的基本制度；
d) 物業管理基本制度建設的歷史沿革；
e) 物業管理的主要內容與過程；
f) 物業管理的服務質量標準；
g) 物業管理人員的素質要求。
a) 物業服務企業；
b) 業主大會與業主委員會；
c) 物業服務企業與相關機構的關系。
a) 物業管理法律常識；
b) 物業管理的法律、法規；
c) 物業管理的相關政策。
a) 具有高中學歷（含職業高中、技工學校和中等專業學校學歷），連續從事物業管理工作滿 3 年者；
b) 具有大專學歷，連續從事物業管理工作滿 1 年者，其中物業管理專業的（含應屆畢業生），無工作年限要求。
a) 承接查驗的作用，承接查驗的工作內容、操作程序和技術手段；
b) 入住服務的一般流程和手續，裝飾裝修管理的責任、內容和程序；
e) 公共秩序維護的基本內容，消防安全管理的基本知識，公共秩序維護與消防安全的常見問題；
i) 應用文書的類型、格式和寫作要領，物業管理檔案管理的基本概念；
a) 能夠進行物業管理區域資料及場地交接工作；
b) 能夠辦理入住手續，陪同業主進行收房驗房并對問題進行記錄匯總，辦理裝飾裝修手續；
c) 能夠處理業戶報事報修，建立業主檔案，進行業主回訪及滿意度調查問卷的收發；
d) 能夠檢查發現房屋及配套設施設備存在的問題；
e) 能夠發現公共秩序維護中存在的問題，執行消防安全管理制度，正確使用消防器材；
f) 能夠發現物業管理區域內環境管理的問題；
g) 能夠進行日常費用收支工作，做日記賬；
h) 能夠執行現場作業指導書；
i) 能夠進行應用文書的寫作，對項目檔案進行建檔歸檔并會查閱檔案；
j) 能夠實施社區服務與社區文化活動；
k) 能夠識別物業管理服務風險、執行風險管理制度。
a) 取得物業管理員職業能力證書后，連續從事物業管理工作滿 1 年者；
b) 具有高中學歷（含職業高中、技工學校和中等專業學校學歷），連續從事物業管理工作滿 7 年者；
c) 具有大專學歷，連續從事物業管理工作滿 4 年者，其中物業管理專業的，工作年限要求相應減少 1 年；
d) 具有大學本科學歷，連續從事物業管理工作滿 1 年者，其中物業管理專業的（含應屆畢業生）， 無工作年限要求。
b) 物業管理服務的概念，物業管理服務標準的概念及制定方法，物業管理服務方案的內容和編制方法；
e) 房屋及配套設施設備的作用和運維標準，房屋及配套設施設備運維管理計劃的工作內容和實施方法；
f) 物業管理區域內安全隱患的類型，物業管理區域內公共秩序維護與消防安全管理；
g) 物業管理區域內環境管理的內容與要求，清潔、綠化與有害生物防治的基本方法；
i) 物業管理服務成本構成，專項維修資金和公共收益管理的基本知識；
l) 物業管理檔案收集、整理、分類的方法和手段，檔案安全管理；
資產管理方面多種經營服務的類型和內容、多種經營服務的實現手段。
a） 能夠開展物業管理早期介入工作，在物業管理早期介入中發現問題、提出合理建議并跟蹤解決；
b） 能夠制定物業管理服務標準，編制物業管理服務方案；
c） 能夠進行財務、人員交接工作；
d） 能夠跟蹤解決入住過程中的問題，對裝飾裝修過程進行管理；
e） 能夠建立客戶服務體系，進行物業服務過程監督與客戶關系維護，組織滿意度調查；
f） 能夠組織和落實房屋及配套設施設備運維計劃，對房屋及配套設施設備運維計劃的實施進行監督；
g） 能夠組織實施物業管理區域內公共秩序維護與消防安全管理工作，發現管理區域內的安全隱患，解決公共秩序維護中的具體問題；
h） 能夠組織實施物業管理區域內環境管理工作，對物業管理區域內環境管理進行監管；
i） 能夠實施物業管理人員的招聘，組織實施物業管理人員的培訓；
j） 能夠進行物業服務費測算，進行專項維修資金的使用、分攤、續籌，進行公共收益管理；
k） 能夠根據物業管理現場作業指導書進行培訓，組織實施物業管理現場質量管理；
l） 能夠對供應商進行日常管理，進行供應商質量考核；
m） 能夠對項目檔案進行管理；
n） 能夠組織開展社區文化活動；
o） 能夠組織實施風險管理制度的培訓與演練工作。
能夠開展業主需求的資產管理方面多種經營服務。
能夠使用物業管理與服務智能終端。
T/CPMI 010—2020
a) 取得助理物業管理師職業能力證書后，連續從事物業管理工作滿 1 年，經物業管理師職業能力培訓并取得合格證書者；
a) 具有大專學歷，連續從事物業管理工作滿 6 年者，其中物業管理專業的，工作年限要求相應減少 1 年；
b) 具有大學本科學歷，連續從事物業管理工作滿 3 年者，其中物業管理專業的，工作年限要求相應減少 1 年；
c) 具有碩士學歷者，連續從事物業管理工作滿 1 年者，其中物業管理方向的（含在校應屆畢業生），無工作年限要求。
d) 客戶服務與公共事務關系管理理論，客戶關系維護及公共事務關系維護的方法；
e) 房屋及配套設施設備運維管理的要素和標準，房屋及配套設施設備運維管理中的安全防范的內容與方法；
f) 項目組織架構的基礎知識，績效的含義和特點，績效考核的方法和作用，團隊建設的基本知識；
g) 物業財務預算的編制原則與方法，物業管理成本分析與控制的方法，財務報表的內容和編制方法；
i) 物業管理供應商招標相關知識，供應商選擇和管理的工作內容；
k) 風險防范與突發事件應急處置，應急預案的制定要求和方法。
互聯網、物聯網和智能工具在物業管理服務中應用方法，智慧社區系統的使用方法。
a） 能夠進行物業管理早期介入項目策劃并組織實施；
b） 能夠對物業管理服務方案進行整體設計與優化；
c） 能夠組織實施物業承接查驗工作，在承接查驗的過程中發現問題并跟蹤整改；
d） 能夠進行入住方案設計并組織實施，綜合運用相關技術手段和法律法規解決入住與裝飾裝修過程中的實際問題；
e） 能夠進行滿意度調查問卷設計、調查結果分析及問題解決，進行客戶關系維護及公共事務關系維護；
f） 能夠組織制定房屋及配套設施設備運維計劃，制定房屋及配套設施設備運維管理中的安全防范方案，組織制定房屋及設施設備修繕及改造實施方案并組織實施；
g） 能夠制定物業管理區域內公共秩序維護方案，制定消防安全管理制度，對物業管理區域內公共秩序維護與消防安全管理進行持續改善；
h） 能夠制定環境管理方案，對物業管理區域內環境營造與管理進行優化；
i） 能夠設置項目組織架構、崗位人員配置，實施績效考核，組織實施團隊建設；
j） 能夠編制物業管理項目預算，進行成本分析與控制，編制財務報表；
k） 能夠編制物業管理現場作業指導書，組織實施物業管理區域內質量評價，對物業管理現場質量管理進行優化與提升；
l） 能夠組織編制招標文件，組織招標、評標，進行合格供應商評審；
m） 能夠組織策劃社區文化活動，監督指導社區服務；
n） 能夠組織制定物業管理區域內突發事件的應急預案，組織實施風險規避、控制工作。
a) 能夠進行租戶談判與簽約、租金收取，編制租賃合同，進行租戶關系管理；
b) 能夠確定各類物業經營項目并組織實施；
c) 能夠進行兩種業態的物業經營管理。
能夠組織實施互聯網、物聯網和智能工具在項目管理上的應用，組織應用智慧社區系統對物業進行綜合管理。
能夠在物業管理中應用相關知識提升項目管理水平。
a） 取得物業管理師職業能力證書后，連續從事物業管理工作滿 1 年，經高級物業管理師職業能力培訓并取得合格證書者；
b） 具有大專學歷，連續從事物業管理工作滿 15 年者，其中物業管理專業的，工作年限要求相應減少 1 年；
c） 具有大學本科學歷，連續從事物業管理工作滿 10 年者，其中物業管理專業的，工作年限要求相應減少 1 年；
d） 具有碩士學歷，連續從事物業管理工作滿 6 年者，其中物業管理方向的，工作年限要求相應減少 1 年；
e） 具有博士學歷，連續從事物業管理工作滿 1 年者，其中物業管理方向的（含在校應屆畢業生）， 無工作年限要求。
b) 特殊材料的保潔、景觀保潔、常見植物特性與水系水域管理的相關知識與技術手段；
c) 項目組織優化的方法，人力資源規劃的概念、基本方法和作用；
a) 房地產評估的基本知識與作用，房地產評估的內容和基本原則；
b) 租賃管理的基本知識，物業租金的計算方式、影響物業租金的因素、不同類型物業租金的確定；
互聯網、物聯網和智能工具在物業管理服務中的應用場景和應用方法，信息系統在物業管理行業應用的發展趨勢，智慧社區建設的方法，智慧社區評價指標。
管理學、經濟學、心理學、社會學、統計學與保險學等的相關理論知識。
a） 能夠對早期介入中發現的疑難問題提出建設性解決方案；
b） 能夠根據不同的項目情況指導編制物業管理服務方案；
c） 能夠進行綜合協調并解決問題；
d） 能夠進行客戶關系及公共事務關系策劃與指導；
e） 能夠組織實施對房屋及設施設備運維管理工作的優化與提升；
f） 能夠對物業管理區域內環境管理的疑難問題提出建設性解決方案；
g） 能夠對項目組織進行優化，進行人力資源規劃；
h） 能夠分析財務報表及評估風險，進行財務及稅務策劃；
i） 能夠組織編制質量管理體系文件，策劃整體質量提升方案；
j） 能夠組織策劃社區服務工作，對社區服務和社區文化建設進行創新；
k） 能夠組織編制風險管理制度，進行危機公關。
4.6.3.2 物業資產管理
a) 能夠判斷影響物業價值和價格的因素，運用房地產評估的基本方法；
b) 能夠進行租賃方案制定、經營預算編制、租金確定，制定租賃策略與方案；
c) 能夠進行項目資源的開發，進行項目策劃；
d) 能夠進行兩種以上業態的物業經營管理。
能夠綜合運用互聯網、物聯網和智能工具策劃解決物業管理實際問題的方案，進行智慧社區系統架構總體規劃與設計。
能夠在物業管理中應用相關知識提升經營管理水平。
采取自愿申請、資格審核、考培分離、統一規范、分級評價的原則。
評價分為理論知識和專業能力考試、案例分析、論文答辯三種方式。
a) 物業管理員和助理物業管理師的評價為理論知識和專業能力考試；
b) 物業管理師的評價包括理論知識和專業能力考試、案例分析；
申請者必須具備 4.1 和 4.2 規定的所有基本條件，不同等級的物業管理員（師）應具備 4.3 至 4.6 的相應要求。
附 錄 A
（資料性附錄）
物業管理員（師）職業能力評價推薦教材
A.1 住房城鄉建設部土建類學科專業“十三五”規劃教材、全國高職高專教育土建類專業教學指導委員會推薦教材：
1. 《物業管理法律法規》（中國建筑工業出版社，主編：謝希鋼 周向群）
2. 《物業經營管理》（中國建筑工業出版社，主編：張雪玉）
3. 《物業統計》（第二版）（中國建筑工業出版社，主編：包焱 張凌云）
4. 《物業管理實務》（中國建筑工業出版社，主編：黃亮）
5. 《物業環境與秩序管理》(第三版)（中國建筑工業出版社，主編：張秀萍）
6. 《物業管理案例分析》（中國建筑工業出版社，主編：張惠蕓）
7. 《物業企業財務管理》（中國建筑工業出版社，主編：趙艷）
1. 《物業管理基本制度與政策》（中國市場出版社，主編：陳偉）
2. 《物業管理實務》（中國市場出版社，主編：周心怡）
3. 《物業經營管理》（中國市場出版社，主編：季如進）
4. 《物業管理綜合能力》（中國市場出版社，主編：陳德豪）
5. 《物業設施設備管理指南》（中國市場出版社，主編：謝家瑾）
6. 《物業承接查驗操作指南》（中國市場出版社，主編：謝家瑾）
7. 《物業管理指南叢書》套裝（中國計劃出版社，主編：中國物業管理協會）
A.3 住房城鄉建設部土建類學科專業“十三五”規劃教材、高等學校房地產開發與管理和物業管理學科專業指導委員會規劃推薦教材：
1. 《物業管理理論與實務》（中國建筑工業出版社，主編：季如進）
2. 《物業經營管理》（中國建筑工業出版社，主編：陳德豪）
3. 《智能建筑的物業管理》（中國建筑工業出版社，主編：韓朝）
4. 《物業管理信息系統及應用》（中國建筑工業出版社，主編：韓朝）
5. 《設施管理》（中國建筑工業出版社，主編：曹吉鳴）
6. 《物業服務質量管理》（中國建筑工業出版社，主編：王怡紅）
7. 《物業設施設備工程》（中國建筑工業出版社，主編：丁云飛）
8. 《物業管理案例分析》（中國建筑工業出版社，主編：劉秋雁）
9. 《物業管理法規》（中國建筑工業出版社，主編：吳劍平 ）
10. 《物業設施設備維護與管理》（中國建筑工業出版社，主編：郭春顯 ）
11. 《物業管理專業導論》（中國建筑工業出版社，主編：張志紅）
12. 《物業管理招標與投標》（中國建筑工業出版社，主編：繆悅）
同時推薦管理學、經濟學、心理學、社會學、統計學、保險學等相關教材為延伸輔導教材。
[1] GB/T 1.1-2020 標準化工作導則 第 1 部分：標準化文件的結構和起草規則
[2] GB/T 19001-2016 質量管理體系要求
[3] GB/T 19004-2011 質量管理體系業績改進指南
[4] GB/T 20647.9-2006 社區服務指南 第 9 部分 物業服務
[5] GB/T 24001-2016 環境管理體系 要求及使用指南
[8] 物業管理條例
[9] 建設工程質量管理條例
[10] 保安服務管理條例
[11] 生產安全事故應急預案管理辦法
[12] 物業承接查驗管理辦法
[13] 前期物業管理招標投標管理暫行辦法
[14] 物業服務收費管理辦法
[15] 住宅專項維修資金管理辦法
[16] 物業服務定價成本監審辦法(試行)
[17] 業主大會和業主委員會指導規則
[18] 物業管理企業財務管理規定
[19] 深圳市綠色物業管理導則（試行）
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